ANS VAI INTERMEDIAR CONFLITOS DE REAJUSTE DE PLANOS DE SAÚDE
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Rosa Falcão
Publicação: 14/03/2014 18:14 Atualização: 14/03/2014 18:34
A partir da próxima quarta-feira (19), as reclamações dos usuários de planos de saúde que tratam
de problemas não assistenciais passarão a ser tratadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), por meio de mediação de conflitos. São incluídas as queixas sobre o reajuste abusivo das
mensalidades e o descredenciamento de médicos.
O mecanismo é denominado de Notificação de Investigação Preliminar (NIP) não assistencial. A partir do
registro da reclamação, a operadora tem o prazo de até 10 dias úteis para resolver o problema.
A ANS criou o instrumento da mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial, que tratam
as sobre negativas de coberturas, desde 2010. O objetivo da medida é evitar que o consumidor
recorra à Justiça para solucionar o problema.
De acordo com o órgão regulador, o instrumento vem apresentando alto índice de solução em benefício
do consumidor. Em 2013, de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de
Investigação Preliminar (NIP) assistencial, chegando ao percentual de 85%.
Diante do resultado satisfatório, o órgão regulador aplicará o mesmo modelo para as reclamações de
usuários sobre temas como reajustes abusivos, quebra de contratos e mudanças de rede credenciada.
“Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra
Natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta o diretor de Fiscalização
da ANS, Bruno Sobral.
A ANS recomenda que em caso de dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, o beneficiário
deverá entrar em contato primeiro com a sua operadora. Caso não consiga resolver o problema, o
próximo passo é registrar a queixa na ANS.
É importante apresentar o número de protocolo da reclamação registrada na operadora, para agilizar
a identificação da solicitação e a mediação do conflito.
O registro da reclamação pode ser feito através dos canais de relacionamento do órgão regulador.
São eles: Disque ANS (0800-701-9656); Central de Atendimento ao Consumidor na internet
(www.ans.gov.br); ou nos núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades nas cinco
regiões do Brasil. Em Pernambuco, o núcleo fica na Ilha do Leite, e os telefones são (81) 3216-2111
ou (81) 3216-2112.
Outra novidade é que o consumidor poderá acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da
ANS, também a partir da próxima quarta. Para entrar no sistema é preciso informar no momento de
registro da queixa, por qualquer um dos canais, um endereço de e-mail para recebimento da senha de
acesso.
Após a recepção da queixa do usuário, a agência notifica a operadora diretamente pelo portal da ANS,
em espaço próprio. O prazo para a empresa adotar as medidas é de até cinco dias úteis, no caso da NIP
assistencial, e de até 10 dias úteis para a NIP não assistencial.
A resposta deve ser feita de forma clara. Caso o conflito não seja resolvido nesta etapa de mediação,
a ANS vai abrir um processo administrativo. |
15/03/2014
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