IMPORTANTE - OPERADORAS ESTÃO IMPLANTANDO OUVIDORIAS - COMPREENDA A RESOLUÇÃO DA ANS
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O objetivo é estabelecer um canal de recebimento de sugestões, consultas e reclamações de
beneficiários para a busca da solução de conflitos, bem como a obtenção de subsídios para o
aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora
As operadoras de planos de saúde com até 100 mil beneficiários realizaram o cadastro de suas
estruturas de Ouvidoria no portal da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) até o dia 4/05.
Todas as demais operadoras, com número de beneficiários acima de 100 mil, já criaram suas ouvidorias
e se cadastraram junto à Agência.
A criação de Ouvidorias pelas operadoras de planos de saúde tem por objetivo estabelecer um canal
de recebimento de sugestões, consultas e reclamações de beneficiários para a busca da solução de
conflitos, bem como a obtenção de subsídios para o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da
operadora.
Esta é uma exigência disposta na Resolução Normativa nº 323/2013 da ANS. De acordo com a norma,
as operadoras devem encaminhar anualmente à ANS um relatório estatístico e analítico contendo os
resultados obtidos.
100% de êxito no envio de relatórios das operadoras de grande porte.
Terminada a fase de estruturação das ouvidorias, as operadoras de grande porte tiveram até o dia
15/04/2014 para encaminhar seus respectivos relatórios, com os dados apurados de outubro a
dezembro de 2013. Todas enviaram os relatórios das ouvidorias cadastradas.
De acordo com o ouvidor da ANS, Jorge Toledo, a expectativa com a implantação das ouvidorias nas
operadoras de planos de saúde é de que a relação entre consumidor e operadoras se torne mais
harmoniosa: Estamos certos de que a atuação das ouvidorias contribui para a diminuição do número de
reclamações e para a ampliação da mediação de conflitos. Um fato que reforça essa perspectiva é que,
pelo quinto mês consecutivo, após a criação de ouvidorias nas operadoras de grande porte, está em
queda o Índice de Reclamações divulgado pela ANS com base nas queixas de consumidores de planos
de saúde.
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05/05/2014
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