NOTÍCIA IMPORTANTE - ANS OBRIGA PLANOS DE SAÚDE A TEREM OUVIDORIA
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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que todas as operadoras de planos de
saúde devem ter suas próprias ouvidorias para atender de forma mais eficiente às queixas e dúvidas
de seu consumidor. Hoje, 100% das operadoras de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários,
já as possuem. Entre as operadoras com até 100 mil beneficiários, 77% têm atualmente ouvidorias
implantadas. Conforme levantamento da ANS, 98,81% dos consumidores de planos de saúde no País
estão em operadoras que contam com o serviço de ouvidorias - são, ao todo, 50,3 milhões de pessoas
com planos de assistência médica e 20,7 milhões com planos exclusivamente odontológicos no País.
"As Ouvidorias têm o propósito de reduzir os conflitos entre os consumidores e a operadora, por meio
do olhar estratégico do ouvidor, restabelecendo a credibilidade na relação com os clientes", ressalta o
ouvidor da ANS, Jorge Toledo. Ele também afirma que a maior parte dos problemas que chegam à ANS
seriam de solução simples, mas podem acabar entrando em um processo complexo de apuração. "Com
as Ouvidorias, o consumidor tem uma segunda instância de análise dentro da própria operadora, o que
agiliza a resolução do conflito”.
A Resolução Normativa, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, foi publicada em 4 de
abril de 2013. A partir dessa data, ficou determinado o prazo de 180 dias para a implementação das
ouvidorias nas operadoras de grande porte.
As operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a 100 mil beneficiários –
tiveram prazo de 365 dias, a partir da publicação da Resolução Normativa, para implementar sua
ouvidoria. As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são
exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não são obrigadas a criar estrutura física
de ouvidoria. No entanto, precisam designar um representante institucional para o exercício das
atribuições de ouvidor.
O papel da Ouvidoria
As ouvidorias das operadoras não substituem os canais convencionais de atendimento. Elas existem
para solucionar questões dos consumidores que já recorreram aos serviços de atendimento habituais
e não conseguiram solução para seu problema.
Por isso, é fundamental que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento
convencionais da operadora. Se as tentativas de solução pelos canais de atendimento não
funcionarem, é hora de buscar a ouvidoria da operadora.
Fonte: Agência Nacional de Saúde Suplementar |
14/06/2014
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