VENDAS ON LINE - DIFICULDADE OU OPORTUNIDADE
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16/11/2016 / FONTE: Por Sergio Ricardo de M Souza, MBA, M.Sc.
A nova RN 413/2016 publicada hoje (14/11/16) pela ANS tem por objetivo disciplinar o processo de comercialização de planos de saúde pela internet, com foco na proteção do consumidor.
A possibilidade de venda direta on-line já vinha assustando os corretores de seguros há alguns meses, desde que essa possibilidade começou a ser veiculada na mídia, mas o que se viu com a publicação da RN é que há uma oportunidade ao invés de uma ameaça, pelo menos para os corretores de seguros que queiram investir no ambiente virtual.
A primeira observação é que a ANS, talvez pela primeira vez, cita os corretores de seguros em uma RN o que por si só já é um reconhecimento do papel que esses profissionais têm na intermediação da comercialização de planos de saúde, sobretudo porque a legislação e a própria ANS, por consequência, não reconhece a obrigatoriedade da comissão de corretagem como ocorre com os seguros de ramos elementares ou se houver intermediação, a figura do corretor de seguros como único intermediário autorizado a fazê-lo, salvo pela inserção dos representantes de seguro, mais recentemente, sob contrato com as seguradoras. As operadoras são, pela legislação vigente, as responsáveis pelo processo de comercialização até aqui e se havia ou não intermediários isso era problema delas.
Nos últimos anos vimos que algumas operadoras, sobretudo as classificadas como medicina de grupo e cooperativas, utilizavam-se de escritórios de vendas terceirizados ou mesmo concessionárias sob acordo para comercializar planos de saúde, não exigindo que esse fossem corretoras de seguros. Por conta de eventuais benefícios e redução de custos algumas corretoras de seguros tradicionais chegaram a operar dessa forma, talvez não percebendo que com isso eliminavam uma das barreiras de entrada fundamentais para que outros pudessem fazê-lo, advindos de outros setores, como por exemplo empresas dedicadas a comercialização de financiamentos, consórcios, etc., bastando para tal que se mostrassem aptos a fazê-lo. Como dizem por aí, em negócios não dá para pensar pequeno e dar tiros nos pés que vão doer mais à frente.
Em que pese o pânico que alguns corretores manifestaram em relação ao assunto os termos da RN define que as operadoras, administradoras de benefícios e corretores que optarem a também comercializar planos de saúde pela internet terão que seguir algumas regras:
Antes de finalizada a contratação por meio eletrônico, as operadoras devem apresentar as informações do contrato, entre as quais se destacam:
– Nome comercial e número de registro do plano na ANS
– Tipo de contratação e suas peculiaridades
– Segmentação assistencial do plano de saúde
– Área geográfica de abrangência do plano de saúde
– Área de atuação do plano de saúde
– Padrão de acomodação em internação
– Formação do preço
– Serviços e coberturas adicionais
Ou seja, tornar bastante claro aos consumidores todas as características do que podem estar adquirindo.
Significa dizer que os corretores de seguros terão que investir na reforma de seus portais na internet ou mesmo construí-los neste sentido, o que cá entre nós não é nenhum “bicho de sete cabeças” e nenhum absurdo, bastando para tal ter as informações para isso, o que basicamente está em qualquer multicálculo.
Deverão fornecer em meio eletrônico, todos os guias e manuais obrigatórios na contratação presencial, disponibilizando-os por download, o que também não é nenhum problema.
Uma vez encerrada a pesquisa e escolhido o plano de saúde mais indicado ao seu perfil, o consumidor deverá preencher todas as informações necessárias e enviar a documentação solicitada. O sistema eletrônico deverá gerar automaticamente número de protocolo de visualização imediata, que também será encaminhado para o e-mail cadastrado pelo interessado, esclarecendo as etapas de contratação.
Importante: Assinaturas eletrônicas. O Art. 7º da RN registra que na contratação eletrônica, os documentos poderão ser assinados das seguintes formas: I – certificação digital; II – login e senha após cadastro; III – identificação biométrica; ou IV – assinatura eletrônica certificada. Isso significa que em meio eletrônico, por exemplo, o cliente deverá estar logado, devidamente identificado e mediante senha, para proceder a contratação, o que evidentemente exige cadastramento prévio e segurança digital.
Uma novidade importante, tanto para a contratação de planos individuais quanto de coletivos (por adesão ou empresariais), é que a operadora deverá, no prazo máximo de 25 dias corridos (contados a partir da data de envio das informações necessárias), concluir o processo de contratação e disponibilizar as opções de pagamento. Caso seja necessária a realização de perícia ou de entrevista qualificada, a operadora deverá oferecer ao consumidor no mínimo três opções de data e horário, dentro do prazo de 25 dias corridos. Mais ainda que a data de início de vigência dos contratos individuais fechados por meio eletrônico será o dia efetivo de pagamento da primeira mensalidade feito pelo beneficiário. Mas o consumidor deve estar atento: a disponibilização do pagamento somente poderá ocorrer ao final do processo de contratação, após o contratante assinar sua ciência e concordância com os termos do contrato. Os documentos poderão ser assinados das seguintes formas já destacadas: certificação digital, login e senha após cadastro, identificação biométrica ou assinatura eletrônica certificada.
Em consonância com o Código de Defesa do Consumidor, a regra estipulada pela ANS prevê que o contratante poderá exercer seu direito de arrependimento e rescindir o contrato unilateralmente no prazo de 7 (sete) dias a partir da data de vigência do contrato.
Enfim, há novas regras, necessidade de investimento e uma tremenda oportunidade que pode até ser ampliada com a tecnologia, como por exemplo, uma que me ocorre, a utilização de geolocalização para fazer comparativos de rede credenciada e mecanismos de filtragem para que a inteligência de negócios por trás dos portais possa tornar a experiência dos consumidores mais agradável, instrutiva e permita uma comercialização mais limpa e isenta de problemas.
Outro aspecto é a possibilidade de utilizar tudo isso para reduzir as fraudes na contratação, como por exemplo, a “fabricação de empresas fantasma” para que pessoas físicas tenham acesso a planos coletivos.
A maior das oportunidades, sem qualquer sombra de dúvida, é o reconhecimento pela ANS que os corretores de seguros são intermediários no processo de comercialização e planos de saúde, fazendo desse momento um divisor de águas se bem explorado politicamente pelas entidades que representam os interesses dos corretores, a partir de aproximação com a agência para mostrar a importância desses profissionais e das empresas corretoras de seguros na qualidade do processo de comercialização, no combate às fraudes e no atendimento consultivo da população.
Cabe aos corretores, por tanto, por meio de seus clubes, sindicatos e federação trazer a discussão para o mercado e leva-la a ANS para que a legislação da saúde suplementar possa ser atualizada, replicando o que a SUSEP já fez ao longo dos anos, desde o Decreto 73/66.
Em agosto, aqui na nossa coluna, eu chamava a atenção para os desafios e oportunidades do setor em um texto com o título “Saúde Suplementar – Tempos de revisão”, que recomendo a leitura.
É tempo de estudar e se especializar para poder competir de igual para igual. Para os corretores de todo o Brasil lembro que as próximas turmas do MBA Saúde Suplementar da UCP/IPETEC terão início em janeiro/2017 e já estão com inscrições abertas pelo tel: (21) 3553-4112. Serão duas: uma em dias de semana (segundas e quartas-feiras) e outra aos sábados (com aulas quinzenais), o que permite que pessoas de outras localidades possam se programar para fazer o curso. Mais informações em www.facebook.com/mbasaudesuplementar.
Ainda sobre a saúde suplementar vem por aí duas novidades: a primeira é a RN relativa a contratação de planos de saúde por titulares e dependentes pessoas inscritas como CEI (Cadastro Especial do INSS) ou MEI (microempreendedor individual) que foi discutida com a sociedade em 24 de outubro em audiência pública na ANS. A segunda é o incentivo da ANS para o desenvolvimento e soluções mobile para a interação da agência com operadoras, prestadores de serviço e beneficiários dos planos de saúde. Para isso vem aí o 1° Hackathon ANS que é uma iniciativa da Agência de Saúde Suplementar (ANS) em formato de maratona de programação com o intuito de usar a tecnologia digital para criar soluções úteis e inovadoras na divulgação de informações públicas do setor de planos de saúde. Hackathon é o resultado da combinação das palavras “hack” (programar de forma excepcional) e “marathon” (maratona). Os temas definidos pela ANS são: qualidade, interação entre operadoras de planos privados de saúde, prestadores de serviços e beneficiários e, a interação entre a ANS e beneficiários |
11/12/2018
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